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Mau atendimento e a elegância perdida
* Ivan Postigo Grande parte das queixas dos consumidores não reside nos problemas técnicos e físicos de suas compras, mas na falta de atenção, que sequer os permitem encaminhar a questão devidamente. Por que empresas que se dedicam a orientar seus funcionários não obtêm o sucesso esperado? Você mesmo pode verificar o atendimento de sua empresa: ligue ou peça a alguém que faça uma ligação, mande um fax ou e-mail, e acompanhe o processo. Tenho certeza que vai se surpreender. Telefones tocam sem que sejam atendidos, e-mails ficam sem respostas, isso quando não somos transferidos para inúmeros ramais até que a linha caia ou do outro lado encontremos o mau humor. Poucos se dão conta, mas você que está fazendo contato é quem garante o emprego de muitos que não o tratam com a atenção devida. Nas entrelinhas fica a mensagem: ?Como você se atreve a reclamar?? Ora, e porque não: ?Como vocês se atrevem a colocar no mercado um produto que me causa prejuízo e me toma tempo em busca de solução?? Haveria um jeito de minimizar o impacto, não tendo de escolher uma ou outra forma? Sim, sem a menor dúvida, e o fundamento está na elegância. Por isso, os treinamentos para atendimento pouco resolvem se esta não for observada. Elegância não tem a ver apenas com o fato de se estar ou não bem trajado, o conceito é bastante amplo. Elegância é a harmonia pela leveza. A elegância está nos movimentos das mãos da pianista, que desliza pelas teclas e gera o som, sem esforço, e não provoca ruídos na música. A elegância está na voz do cantor que encanta, enternece e não agride. A elegância está nos movimentos do pintor, cujos pincéis criam formas e quase dão vida às imagens. A elegância está na batida firme no cinzel do escultor, que da pedra tira o excesso, deixando à amostra a figura que ali já ?residia?. A elegância está no caminhar da moça que passa, tomando-nos o ar, cujo som, apenas o sopro do vendo ouvimos. A elegância está no sorriso sincero, no encontro com seu entrevistador ou entrevistado. A elegância está no ?sorriso da voz? que nos acolhe ao telefone. A elegância está na singela e prazerosa resposta aos e-mails, ainda que tratando de queixas. A elegância está na cordialidade da recepção e no sincero agradecimento da visita, apenas pelo fato de ser lembrado. A elegância está na ética, na honestidade, na correção. A elegância está na simplicidade da condução de soluções que permitem a eficácia e eficiência. A elegância está na delicadeza e boas maneiras que fazem amigos. A elegância está na atração que mexe com as pessoas. A elegância está na emoção que nos motiva a retribuir com carinho e solidariedade. A elegância é a base da gentileza, da graça, do bom gosto, do refinamento. Elegância é a sutileza que permite à mulher ser escandalosamente bela. Paul Valéry dizia que ?a elegância é a arte de não se fazer notar, aliada ao cuidado sutil de se deixar distinguir?. A elegância abre os olhos, a mente e o coração. Segundo Ovídio: "É pela elegância que somos seduzidos." Quando pensar em treinamentos para atendimento, que tal deixar de lado um pouco os procedimentos e manuais e tratar da elegância? Os costumes da casa têm ido à praça, mas não têm se mostrado elegantes. Nas empresas, muitos problemas são encontrados pela elegância perdida. * Ivan Postigo é diretor de Gestão Empresarial, articulista, escritor e palestrante. ...