Correio Popular Notícia

Marketing emocional: O único caminho para a fidelidade é o relacionamento verdadeiro
Marketing emocional: O único caminho para a fidelidade é o relacionamento verdadeiro por Ivan Postigo* O homem tem desenvolvido meios para divulgar e propagar suas mensagens, contudo a excessiva objetividade tem feito com que perca a essência. Claro que ao lançarem produtos estes devem ser apresentados ao público consumidor. É a única forma de torná-los conhecidos, ocorre que a massificação não permite destaque. Produtos e mensagens sem grandes diferenciais não retém a atenção de quem os vê e não incentiva a experimentação. Inovar nessa área tem sido um dos grandes desafios dos gestores. Há um detalhe, entretanto, que precisa ser realmente trabalhado e não tem recebido a devida atenção das empresas: O relacionamento com o mercado. Não é difícil defender que estamos comprometidos com esse aspecto, apresentando nossos trabalhos de registro de informações e reclamações do mercado, o programa para gerenciamento de relações com o cliente (CRM), trocas efetuadas, e uma série de respostas às cartas e telefonemas. Ora, você já notou que grande parte dos assuntos tratados quem tomou a iniciativa do contato foi o cliente? É interessante que quanto mais informações temos e atenção dedicamos à análise, com maior clareza percebemos quão distante estamos realmente dos clientes. Gerentes comerciais nos dizem sempre: Não temos tempo para dar atenção a todos os clientes. Os problemas a serem resolvidos são muitos e diversos e precisamos prospectar continuamente. Essa frase dita por um gestor de uma empresa nova, com produtos que necessitam maior visibilidade tem sentido, mas em uma organização com mais de vinte anos no mercado, com produtos sem mudanças significativas, atendendo estações ou pequenas melhorias tecnológicas? Essa afirmação merece ser avaliada! Especialistas, depois de horas de estudos, observaram que entre sessenta e setenta por cento dos clientes trocam os fornecedores porque consideram que estes não se importam com eles. Intrigados analisaram pesquisas de empresas que se mostraram interessadas ou que tinham softwares de gestão de relações (CRM), os resultados não mudaram significativamente. Um olhar atento mostra que a coleta de informações serve para indicar oportunidades, não para gerenciar e estabelecer modos de relacionamento. O mercado se apropriou da palavra ?parceria? como uma forma de diferenciar a relação fornecedor ? cliente. O resultado foi um enorme desgaste, justamente por não fazer o adequado uso a que se propunha. Rolf Jensen, Diretor do The Copenhagen Institute for future studies, disse: ?Os futuros produtos terão que apelar aos nossos corações e não às nossas mentes?, pois a sociedade da informação está migrando para a sociedade dos sonhos. Defende ainda que a hora de agregar valor emocional a produtos e serviços é agora, contudo cabe um alerta: O foco continua sendo o produto e não o consumidor e nossos parceiros comerciais. Isso pode, é interessante que seja feito, mas será apenas mais uma nova onda. Ainda assim, os gestores permanecerão tratando de problemas e prospecção. A contínua atenção e preferência por nossas empresas e produtos dependem de um fator: Fidelidade. Fidelidade é resultado do verdadeiro relacionamento que tem como base o carinho. Carinho que não só aproxima gestores, mas desenvolve afeição. Como gestor lembre-se sempre: As pessoas compram de quem gostam e confiam. Despertar e desenvolver esse atributo em seus colaboradores não só melhora as relações internas e externas, como é uma questão de sabedoria para gestão! Ivan Postigo é Diretor de Gestão Empresarial. ...